Klient ciągle coś zmienia – jak to ogarnąć bez frustracji?

Masz klienta, który zamienia projekt w niekończącą się opowieść? Spokojnie, Specko! Czas postawić granice – profesjonalnie i z klasą.
No dobrze, dziewczyno. Znam ten ból. Masz klienta, który myśli, że Twoja usługa to abonament na poprawki bez końca. Dziś chce tak, jutro siak, a pojutrze, po Twoim „okej, zatwierdzone!”, wpada z listą „drobnych” zmian, które wywracają cały projekt do góry nogami. Stop. Powiedzmy to sobie jasno i wyraźnie: Twój czas, Twoja energia i Twoja ekspertyza kosztują. Czas nauczyć się tym zarządzać jak prawdziwa specką.

Oto kilka konkretnych kroków, jak to ogarnąć:

1. Fundament to umowa i klarowne zasady.

Zanim w ogóle zaczniesz pracę, Twoja umowa (lub klarownie sformułowana oferta) musi być Twoją tarczą. To nie jest „jakiś tam papierek”. To jest profesjonalne postawienie sprawy. Co musi się w niej znaleźć?

– Liczba rund poprawek: Jasno określ, co wchodzi w skład ceny. Standardem na rynku są 2-3 tury poprawek. Napisz to czarno na białym. Na przykład: „Cena projektu obejmuje dwie pełne rundy poprawek”.
– Definicja „rundy poprawek”: Uściślij, co to oznacza. Jedna runda to zebranie przez klienta wszystkich uwag i przesłanie ich w jednym dokumencie lub mailu. Koniec z poprawkami wysyłanymi na raty co pięć minut.
– Co dzieje się po zatwierdzeniu: W umowie musi znaleźć się zapis, że po ostatecznym zatwierdzeniu danego etapu (np. projektu graficznego), wszelkie dodatkowe zmiany będą traktowane jako dodatkowa praca, wyceniana osobno. Bez wyjątków.

2. Komunikacja jest kluczem, ale musi być asertywna.

Zapomnij o „może się dogadamy” albo „jakoś to będzie”. Bądź konkretna i pewna siebie.

Na starcie: Już na początku współpracy, podczas rozmowy o ofercie, powiedz z uśmiechem, ale stanowczo: „Proces wygląda tak, że po przedstawieniu projektu mamy dwie tury na ewentualne poprawki. Zależy mi, żebyśmy dobrze wykorzystały ten czas, dlatego proszę o zbiorcze przesyłanie uwag. Po ostatecznym zatwierdzeniu dalsze zmiany będą dodatkowo płatne.” To pokazuje Twój profesjonalizm i szacunek do własnego czasu.

Gdy klient przekracza granice: Co zrobić, gdy po wykorzystaniu darmowych rund poprawek, klient wysyła kolejną listę? Odepchnij pokusę, by zrobić to „dla świętego spokoju”. Odpisz profesjonalnie:

„Dziękuję za przesłane uwagi. Zgodnie z naszą umową, wykorzystaliśmy już dwie rundy poprawek wliczone w cenę projektu. Oczywiście, mogę wprowadzić te zmiany. Przygotuję dla Pani/Pana wycenę dodatkowych prac i określimy nowy termin realizacji. Proszę dać znać, czy mam przygotować taką wycenę.”

Krótko, grzecznie, na temat. Przerzucasz piłeczkę na stronę klienta. To on decyduje, czy te zmiany są warte dodatkowej inwestycji.

3. Ile poprawek jest w cenie? Ty decydujesz!

Standard rynkowy to jedno, a Twój model biznesowy to drugie. Zastanów się:

– Standardowo: 2-3 rundy to zdrowy kompromis. Daje klientowi poczucie bezpieczeństwa, a Tobie chroni harmonogram.
– Pakiety: Możesz oferować różne pakiety. Np. pakiet podstawowy z jedną rundą poprawek i pakiet premium z trzema. Dajesz klientowi wybór i od razu komunikujesz, że większa elastyczność ma swoją cenę.
– Wycena godzinowa: Jeśli masz do czynienia z klientem, który jest notorycznie niezdecydowany, możesz zaproponować model rozliczenia godzinowego za poprawki wykraczające poza ustalony zakres. Stawka musi być dla Ciebie opłacalna.

Pamiętaj, jesteś specką, nie wróżką.

Nie jesteś w stanie czytać w myślach klienta. Twoja rola to dostarczyć profesjonalną usługę na podstawie uzyskanych wytycznych. To normalne, że pojawiają się uwagi, ale proces ich wprowadzania musi mieć ramy. Ustalając jasne granice od samego początku, nie tylko chronisz swój biznes, ale także budujesz wizerunek profesjonalistki, która ceni swoją pracę. Klient, który to rozumie, to partner w biznesie. A na takich nam zależy, prawda?